共青團(tuán)中央 民政部 國(guó)家衛(wèi)生健康委關(guān)于推動(dòng)新時(shí)代新征程12355青少年服務(wù)臺(tái)高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)
中青聯(lián)發(fā)〔2024〕4號(hào)
服務(wù)青少年成長(zhǎng)發(fā)展是共青團(tuán)的重要職責(zé),，12355青少年服務(wù)臺(tái)是共青團(tuán)感知青年溫度,、傳遞黨的溫暖的重要載體,。為深入貫徹習(xí)近平總書(shū)記同團(tuán)中央新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子集體談話時(shí)的重要講話精神,，落實(shí)教育部,、民政部,、國(guó)家衛(wèi)生健康委,、共青團(tuán)中央等單位印發(fā)的《全面加強(qiáng)和改進(jìn)新時(shí)代學(xué)生心理健康工作專項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃（2023－2025年）》,，守護(hù)青少年身心健康，促進(jìn)青少年全面發(fā)展,，推動(dòng)新時(shí)代新征程12355青少年服務(wù)臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)臺(tái)）高質(zhì)量發(fā)展,，現(xiàn)提出如下意見(jiàn)。
一,、總體要求
指導(dǎo)思想：以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo),，全面貫徹黨的二十大精神，深入貫徹習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于青年工作的重要思想,，認(rèn)真落實(shí)《中長(zhǎng)期青年發(fā)展規(guī)劃（2016－2025年）》工作部署,，緊扣服務(wù)青年的工作生命線，回應(yīng)青少年成長(zhǎng)發(fā)展新需求,，以改革創(chuàng)新精神和從嚴(yán)從實(shí)作風(fēng),，將服務(wù)臺(tái)建設(shè)成青少年“想得起,、找得到、靠得住”的共青團(tuán)重要工作載體,。
工作原則：
——堅(jiān)持加強(qiáng)思想引領(lǐng),。堅(jiān)持黨管青年工作原則，建好為黨育人工作陣地,，努力為青少年辦實(shí)事,、解難事，讓廣大青少年真切感受到黨的關(guān)愛(ài)就在身邊,、關(guān)懷就在眼前,，增強(qiáng)對(duì)黨的創(chuàng)新理論的政治認(rèn)同、思想認(rèn)同,、理論認(rèn)同,、情感認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)寓思想引領(lǐng)于聯(lián)系服務(wù)中,。
——堅(jiān)持統(tǒng)籌分類推進(jìn),。堅(jiān)持實(shí)事求是、穩(wěn)中求進(jìn),、盡力而為,、量力而行，統(tǒng)籌工作先進(jìn)地區(qū)和薄弱地區(qū),、省級(jí)服務(wù)臺(tái)和市縣級(jí)服務(wù)臺(tái),、心理咨詢和其他服務(wù)，分類施策,、試點(diǎn)先行,，推動(dòng)工作落地落實(shí)。
——堅(jiān)持提升服務(wù)質(zhì)效,。堅(jiān)持以青少年為本的工作理念,，主動(dòng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展和青少年需求，準(zhǔn)確把握工作邊界,，不斷擴(kuò)大陣地覆蓋,，穩(wěn)步拓展服務(wù)功能，積極創(chuàng)新服務(wù)方式,，扎實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量,，提升青少年的獲得感、幸福感,、滿意度,。
——堅(jiān)持防范化解風(fēng)險(xiǎn)。堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，充分發(fā)揮橋梁紐帶作用,，積極參與基層社會(huì)治理,，傾聽(tīng)青少年心聲、了解青少年動(dòng)態(tài),，會(huì)同相關(guān)部門(mén)“未訴先辦”,，把問(wèn)題化解在苗頭、矛盾化解在基層,，推動(dòng)構(gòu)建共建,、共治、共享的社會(huì)治理格局,。
工作目標(biāo)：到2024年底,，省級(jí)服務(wù)臺(tái)實(shí)現(xiàn)全覆蓋，普遍達(dá)到四星級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn),，熱線接聽(tīng)率穩(wěn)定保持在90％以上,，個(gè)案響應(yīng)率達(dá)到100％，心理,、法律服務(wù)供給能力和質(zhì)量大幅提升,。到2025年底，省級(jí)服務(wù)臺(tái)普遍達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),，具備條件的省級(jí)熱線拓展升級(jí)提供和共青團(tuán)職責(zé)相關(guān)的延伸服務(wù),，12355品牌社會(huì)知曉度、滿意度進(jìn)一步提升,，“一省一線,、一縣（區(qū)）多站”的工作格局基本建成。到2027年底,，服務(wù)臺(tái)工作力量更加充分多元,、活動(dòng)項(xiàng)目更加豐富有效，成為青年發(fā)展型城市的標(biāo)準(zhǔn)配置和共青團(tuán)服務(wù)青年發(fā)展的基礎(chǔ)設(shè)施,。
二,、整體架構(gòu)
（一）健全管理機(jī)制,。共青團(tuán)中央成立團(tuán)中央12355工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立全國(guó)12355管理中心,，負(fù)責(zé)指導(dǎo),、管理、督促各地服務(wù)臺(tái)工作,，指導(dǎo)建設(shè)“青聽(tīng)益站”全國(guó)12355網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),，建設(shè)數(shù)字化管理平臺(tái)匯總、統(tǒng)計(jì)、分析服務(wù)數(shù)據(jù)等,。省級(jí)團(tuán)委成立12355工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，省級(jí)團(tuán)委主要負(fù)責(zé)同志為組長(zhǎng)，相關(guān)部門(mén)單位為成員,，辦公室設(shè)在維護(hù)青少年權(quán)益部門(mén),，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌省域內(nèi)服務(wù)臺(tái)工作的管理，指導(dǎo),、督促基層團(tuán)組織開(kāi)展相關(guān)工作,。
（二）優(yōu)化陣地布局,。按照“一省一線,、一縣（區(qū)）多站”的工作格局?jǐn)U大服務(wù)有效覆蓋。省級(jí)服務(wù)臺(tái)由省級(jí)團(tuán)委獨(dú)立建設(shè)或會(huì)同地市級(jí)團(tuán)委共建,，全面負(fù)責(zé)省域內(nèi)12355熱線服務(wù),，實(shí)現(xiàn)省內(nèi)統(tǒng)一受理、免區(qū)號(hào)撥入,；基礎(chǔ)較好,、評(píng)估合格的市級(jí)熱線作為省級(jí)熱線分線，分流承擔(dān)接聽(tīng)任務(wù),，對(duì)外不再保留獨(dú)立熱線號(hào)碼,。在需求較大、具備條件的城市社區(qū),、農(nóng)村,、學(xué)校、園區(qū)等建設(shè)線下服務(wù)站,，負(fù)責(zé)承接處置熱線轉(zhuǎn)介個(gè)案,，開(kāi)展青少年自護(hù)教育、個(gè)案幫扶,、危機(jī)個(gè)案處置等線下服務(wù),。
三、陣地建設(shè)
?。ㄈ﹫?jiān)持實(shí)體運(yùn)作,。鼓勵(lì)委托團(tuán)屬事業(yè)單位或以團(tuán)組織為業(yè)務(wù)主管單位的社會(huì)組織等，實(shí)體化運(yùn)作服務(wù)臺(tái),。也可以購(gòu)買服務(wù),、項(xiàng)目承接等形式，委托專業(yè)社會(huì)組織運(yùn)作,，團(tuán)組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)內(nèi)容等加強(qiáng)監(jiān)督管理。
（四）優(yōu)化場(chǎng)地選址,。鼓勵(lì)在青少年聚集且具備條件的學(xué)校,、政務(wù)服務(wù)中心、社會(huì)治安綜合治理中心,、社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心,、黨群服務(wù)中心、未成年人救助保護(hù)機(jī)構(gòu)或青少年宮,、青年之家,、青年驛站、童心港灣等工作陣地建設(shè)服務(wù)臺(tái),，便利青少年尋求幫助,。
（五）豐富服務(wù)模式,。堅(jiān)持人工服務(wù)主渠道,，廣泛招募具備相關(guān)資質(zhì)的心理咨詢師、律師,、青少年事務(wù)社工,、大學(xué)生志愿者及退休教師、專家等愛(ài)心人士參與服務(wù),。發(fā)揮人工智能輔助作用,，積極探索在熱線電話和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上引入人工智能服務(wù)系統(tǒng)，提升服務(wù)質(zhì)效,，延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間,。
（六）增加服務(wù)供給,。除個(gè)別省份（西藏,、新疆、青海）外,，省級(jí)熱線應(yīng)至少開(kāi)通6條線路,，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況逐步擴(kuò)容，根據(jù)青少年生活習(xí)慣和來(lái)電規(guī)律,，綜合采用人工和智能服務(wù)模式,，努力提供7×24小時(shí)服務(wù)，穩(wěn)定保持90％以上接聽(tīng)率,。發(fā)生技術(shù)故障,、系統(tǒng)設(shè)備升級(jí)等不能提供服務(wù)的情況，應(yīng)及時(shí)向社會(huì)公告,。
（七）提升服務(wù)質(zhì)量。完善服務(wù)規(guī)范,、職業(yè)倫理規(guī)范,、保密管理、數(shù)據(jù)管理等制度,，規(guī)范服務(wù)臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn),。從嚴(yán)落實(shí)行業(yè)準(zhǔn)入查詢和從業(yè)禁止制度，探索開(kāi)展12355心理咨詢師資格認(rèn)證評(píng)價(jià),，健全工作人員培訓(xùn),、督導(dǎo)體系，提升專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn),，適時(shí)舉辦全國(guó)心理咨詢師行業(yè)大賽,。動(dòng)態(tài)開(kāi)展服務(wù)臺(tái)星級(jí)評(píng)定，省級(jí)服務(wù)臺(tái)應(yīng)按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè),，低星級(jí)服務(wù)臺(tái)應(yīng)及時(shí)整頓提升,。
四、工作職能
?。ò耍┨峁┳稍兎?wù),。做強(qiáng)心理咨詢、法律咨詢主業(yè),，穩(wěn)妥開(kāi)展心理危機(jī)干預(yù),、校園欺凌防范化解等工作，守護(hù)青少年身心健康,、維護(hù)青少年合法權(quán)益,。在此基礎(chǔ)上，逐步拓展共青團(tuán)職責(zé)相關(guān)服務(wù),，圍繞基礎(chǔ)團(tuán)務(wù),、就業(yè)幫扶、婚戀交友,、志愿服務(wù)等提供相關(guān)業(yè)務(wù)解答,、轉(zhuǎn)介等咨詢服務(wù)。
?。ň牛╅_(kāi)展成長(zhǎng)教育,。以12355品牌為統(tǒng)攬，設(shè)計(jì)豐富新質(zhì)項(xiàng)目,，組織12355進(jìn)學(xué)校,、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村,、進(jìn)園區(qū),，聯(lián)動(dòng)高校心理社團(tuán),、防艾社團(tuán)等力量，開(kāi)展安全教育,、生命教育,、心理健康教育、法治教育,、網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育,、禁毒防艾教育、防范校園欺凌等自護(hù)教育,。依托青年之家,、青少年宮、童心港灣,、兒童之家等陣地,，實(shí)施12355關(guān)愛(ài)留守兒童、流動(dòng)兒童,、寄宿學(xué)校學(xué)生,、新興青年群體等專項(xiàng)行動(dòng)。
?。ㄊ﹨⑴c社會(huì)治理,。在自然災(zāi)害、事故災(zāi)難,、公共衛(wèi)生,、社會(huì)安全等重大突發(fā)公共事件及大型賽會(huì)中，通過(guò)開(kāi)通專線,、實(shí)地進(jìn)駐等形式,，向有需要的青少年提供心理疏導(dǎo)、困難幫扶等服務(wù),。參與開(kāi)展涉青少年矛盾糾紛排查,、調(diào)解等。在涉及未成年人案件中,，依法參與未成年人的心理干預(yù),、法律援助、社會(huì)調(diào)查,、社會(huì)觀護(hù),、教育矯治、社區(qū)矯正等工作,。
?。ㄊ唬╅_(kāi)展調(diào)查研究。依托服務(wù)熱線,、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),、線下活動(dòng)等渠道,，圍繞成長(zhǎng)發(fā)展議題征集青少年意見(jiàn)。立足來(lái)電訴求及調(diào)研情況,，定期分析青少年普遍需求及思想動(dòng)態(tài),，會(huì)同相關(guān)部門(mén)提出針對(duì)性舉措，預(yù)判并化解階段性風(fēng)險(xiǎn)隱患,。
五、運(yùn)行機(jī)制
?。ㄊ┙∪珔f(xié)作機(jī)制,。共青團(tuán)各部門(mén)單位根據(jù)職責(zé)分工，承擔(dān)熱線各類咨詢的服務(wù)供給,。建立12355熱線與12345市民熱線,、110報(bào)警服務(wù)熱線、12348法律咨詢熱線間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制,，實(shí)現(xiàn)相互轉(zhuǎn)介,、一鍵報(bào)警、三方通話等功能,；具備條件的地區(qū),，打通與精神專科醫(yī)療機(jī)構(gòu)間的協(xié)作機(jī)制,，為處于心理危機(jī),、嚴(yán)重精神障礙等狀態(tài)的青少年提供高效、便捷的就醫(yī)渠道,。
?。ㄊ┮?guī)范處置流程。建立工單系統(tǒng),，完善數(shù)據(jù)信息錄入,、統(tǒng)計(jì)、派單等功能,，具備條件的地區(qū)建立數(shù)字化平臺(tái),，動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)、實(shí)時(shí)掌握來(lái)電咨詢等情況,。完善個(gè)案案由分類,、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、轉(zhuǎn)介分辦,、跟蹤反饋等制度,，明確辦結(jié)時(shí)限，保證辦結(jié)率,。建立服務(wù)質(zhì)檢機(jī)制,，組織第三方定期抽查評(píng)估應(yīng)答情況,。
（十四）開(kāi)展考核評(píng)價(jià),。針對(duì)熱線咨詢,、網(wǎng)絡(luò)咨詢、個(gè)案服務(wù),、活動(dòng)開(kāi)展等情況,，實(shí)行服務(wù)評(píng)價(jià)評(píng)估，納入工作考核,。定期組織第三方開(kāi)展服務(wù)臺(tái)知曉度,、認(rèn)可度、滿意率調(diào)查,，及時(shí)反饋結(jié)果,，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。
六,、工作保障
?。ㄊ澹?zhēng)取政策支持。推動(dòng)12355工作納入中長(zhǎng)期青年發(fā)展規(guī)劃和國(guó)家相關(guān)專項(xiàng)規(guī)劃,、各級(jí)政府民生實(shí)事,、平安建設(shè)考核，在助力地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展穩(wěn)定中發(fā)揮積極作用,。依托各級(jí)青年工作聯(lián)席會(huì)議,、平安建設(shè)協(xié)調(diào)機(jī)制以及人大、政協(xié)等渠道,，推動(dòng)12355工作納入議事議程,，獲得政策支持。
?。ㄊ?zhēng)取資金支持,。積極爭(zhēng)取財(cái)政專項(xiàng)支持，加強(qiáng)與政法,、教育,、衛(wèi)生健康、民政等部門(mén)合作,，承接政府購(gòu)買項(xiàng)目,。通過(guò)設(shè)計(jì)公益項(xiàng)目等形式，倡導(dǎo)愛(ài)心企業(yè)和社會(huì)人士捐款捐物,，提高社會(huì)化資源整合能力,。
（十七）強(qiáng)化交流指導(dǎo),。建立對(duì)口幫扶機(jī)制,，組織服務(wù)臺(tái)間“結(jié)對(duì)子”,，協(xié)調(diào)工作先進(jìn)服務(wù)臺(tái)選派“指導(dǎo)員”，通過(guò)實(shí)地進(jìn)駐,、遠(yuǎn)程指導(dǎo)等方式,，支援工作薄弱服務(wù)臺(tái)建設(shè)發(fā)展。建立交流學(xué)習(xí)機(jī)制,，定期組織現(xiàn)場(chǎng)觀摩,、經(jīng)驗(yàn)交流、學(xué)術(shù)研討等活動(dòng),，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)臺(tái)專業(yè)支持,。銜接共青團(tuán)密切聯(lián)系青年機(jī)制，常態(tài)化組織團(tuán)干部走進(jìn)服務(wù)臺(tái)參與服務(wù),，推動(dòng)工作。
?。ㄊ耍?qiáng)化工作激勵(lì),。對(duì)工作成效突出且符合推報(bào)條件的服務(wù)臺(tái)及其工作人員、志愿者,，依規(guī)推薦參評(píng)榮譽(yù)表彰和創(chuàng)建示范項(xiàng)目,。挖掘先進(jìn)典型、創(chuàng)新案例,、工作經(jīng)驗(yàn),，通過(guò)新聞發(fā)布、宣講活動(dòng)等形式予以推廣,。
七,、工作要求
（十九）加大宣傳力度,。每年5月集中開(kāi)展“12355宣傳服務(wù)月”活動(dòng),。在公交、地鐵,、城市大屏,、樓宇廣告等公共媒介和媒體平臺(tái)，設(shè)立12355公益宣傳廣告,，在地方主要政務(wù)APP,、黨媒團(tuán)媒客戶端及電子手表、學(xué)習(xí)機(jī)等青少年常用智能設(shè)備中,，逐步嵌入12355熱線或小程序,。采用發(fā)送短信、微信推薦,、編印期刊,、選聘形象大使等方式,，向社會(huì)推廣宣傳12355品牌。
?。ǘ?shù)立品牌意識(shí),。服務(wù)臺(tái)名稱應(yīng)統(tǒng)一為“12355青少年服務(wù)臺(tái)”。因歷史因素或其他考慮,，經(jīng)省級(jí)團(tuán)組織同意,，可以使用以“12355”冠名的其他名稱。規(guī)范使用服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一標(biāo)志標(biāo)識(shí),、卡通形象,、宣傳標(biāo)語(yǔ)等，廣泛傳播主題曲,、宣傳片,、文創(chuàng)IP等文化產(chǎn)品。
?。ǘ唬┨嵘龖?yīng)急能力,。針對(duì)工作過(guò)程中可能發(fā)生的咨詢糾紛、信息泄露,、應(yīng)急安全,、技術(shù)性問(wèn)題等，提前分析誘因,、研究對(duì)策,，制定具有操作性的應(yīng)對(duì)預(yù)案。發(fā)生涉服務(wù)臺(tái)負(fù)面事件和輿情時(shí),，應(yīng)同步做好線下事件處理和線上輿情處置,，及時(shí)穩(wěn)妥回應(yīng)公眾關(guān)切，切實(shí)維護(hù)服務(wù)臺(tái)社會(huì)聲譽(yù),。
?。ǘ┝湫问街髁x。要堅(jiān)持真抓實(shí)干,，杜絕官僚主義,、形式主義，嚴(yán)防好大喜功,、華而不實(shí),。要著力賦能基層，指導(dǎo)幫助服務(wù)臺(tái)爭(zhēng)取政策,、項(xiàng)目,、資金，堅(jiān)持靠前指導(dǎo)，不斷優(yōu)化工作條件,，切實(shí)減輕基層負(fù)擔(dān),。工作中遇到的新情況新問(wèn)題及有關(guān)建議，應(yīng)及時(shí)向工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告,。
共青團(tuán)中央
民政部
國(guó)家衛(wèi)生健康委
2024年6月11日